Zaskakujący sposób na pozbycie się trudnych klientów

Prowadzisz firmę? Jesteś sprzedawcą? Przyznaj się. Czasem masz ochotę poszczuć klienta bulterierem, porysować mu karoserię albo po prostu kopnąć go w d… Niektórzy kupujący są jak wulkan plujący agresją. Nieważne, czy jest powód. Nieważne, kto jest winien. I tak wyładują się na człowieku, który ich obsługuje. Zła wiadomość: nie ma żadnej magicznej sztuczki, żeby ludzie przestali na ciebie narzekać. To niewykonalne.

Prędzej czy później ktoś w twojej firmie popełni błąd. Wyśle paczkę do Nowego Targu zamiast Nowego Sącza. Sprzeda spleśniały jogurt. Wyleje klientowi kawę na nowe spodnie. Nie ma znaczenia, czy zawali producent, kurier czy podwykonawca. I tak ty oberwiesz. Prędzej czy później trafisz na klienta, który zrobi awanturę, choćbyś robił wszystko jak trzeba. Bo żona go bije i musi jakoś odreagować. Bo właśnie dowiedział się, że jego 14-letnia córka jest w ciąży. Bo jest chory psychicznie i ma urojenia.

W biznesie nie da się uniknąć skarg. Ale klient, który się skarży, nie musi być utrapieniem. Jeżeli dobrze to rozegrasz, może być twoją bronią w walce z konkurencją. Sekret polega na tym, żebyś patrząc na „trudnego klienta” widział źródło cennych informacji o twojej firmie. Pierwszy krok, jaki musisz zrobić, to uświadomienie sobie przykrej prawdy.

Twoi klienci mają cię gdzieś
Większość klientów, którym nie podoba się coś w twojej firmie, nigdy nie przyjdzie się poskarżyć. Niby po co mieliby to robić? Szkoda im czasu, chcą być uprzejmi, nie chcą się kłócić – więc milczą. A kiedy coś naprawdę ich wkurzy, zabierają portfel i idą do konkurencji. Być może chodzi o jakąś drobną rzecz, którą mógłbyś załatwić od ręki. Być może ten sam problem ma wielu innych klientów, tylko żaden ci o tym nie mówi. Być może nieświadomie tracisz masę pieniędzy... Ale to twój problem i twoje pieniądze. Kupujący nie ma żadnych korzyści z tego, że ci pomoże. Mało tego. Milczenie bardziej mu się opłaca. Niektórzy właściciele firm traktują „trudnego klienta” jak cuchnącego menela, który wsiadł do tego samego wagonu w tramwaju. Odwracasz głowę, zatykasz nos, ale i tak męczy cię jego obecność. Myślisz tylko o tym, żeby wyniósł się jak najszybciej. Nikt nie chce być traktowany jak menel. Dlatego klienci nie chcą się skarżyć.

Namów kupujących do narzekania
Wiem, wiem... Jest wiele przyjemniejszych rzeczy w życiu niż wysłuchiwanie narzekań. Zwłaszcza jeżeli ktoś krytykuje twoją firmę. Ale to najlepszy sposób, żeby iść do przodu. Zamiast chować głowę w piasek i unikać niezadowolonych klientów, zrób dokładnie odwrotnie: zachęć kupujących, żeby mówili ci o każdej rzeczy, która im się nie podoba w twojej firmie. Wtedy będziesz w stanie usuwać usterki i zdobywać lojalnych odbiorców. Po pierwsze: uświadom klientom, że mają prawo narzekać. Zapewnij, że każda taka opinia zostanie wysłuchana i poważnie potraktowana. I dotrzymaj słowa. Po drugie: pozwól im przekazywać informacje w taki sposób, jaki będzie dla nich wygodny. Telefon, e-mail, rozmowa w cztery oczy, wiadomość na Facebooku, papierowa ankieta – każda z tych form ma swoich zwolenników. Nie musisz podawać klientowi wszystkich możliwych kontaktów, ale reaguj niezależnie od tego, z jakiej formy skorzysta. Jeżeli będzie chciał porozmawiać, nie każ mu wysyłać maila z opisem problemu. Po trzecie: trzymaj rękę na pulsie. Obserwuj, jak ludzie zachowują się podczas zakupów. Pytaj o opinie. Sprawdzaj, co piszą o tobie w internecie. Gdy tylko masz okazję, rozmawiaj z klientami konkurencji. Czy to wymaga pracy? Owszem, i to ciężkiej. Czy da się bez tego żyć? Da się. Właśnie dlatego tak niewielu przedsiębiorców to robi. I dlatego takie postępowanie może ci dać nieprawdopodobną przewagę w biznesie.

Reaguj na skargi jak zawodowiec
Pytanie ludzi o opinie nie jest wielkim wyzwaniem. Ale umiejętne poprowadzenie rozmowy z wkurzonym klientem to duża sztuka. Będzie ci dużo łatwiej, jeżeli zrobisz to według sprawdzonego schematu: jestem, słucham, przepraszam, dziękuję. „Jestem” oznacza, że nie chowasz się przed klientem, tylko podejmujesz z nim rozmowę. Nawet jeżeli masz go wpisanego w komórce pod nazwą „Upierdliwy Męczybuła” – zawsze odbierasz telefon. Nawet jeżeli przerywa ci transmisję z meczu Niemcy – Ghana, poświęcasz mu tyle czasu, ile trzeba. Wyobraź sobie, że gość przyszedł uprzedzić cię, żebyś schował auto do garażu, bo w nocy ma być potężny grad. A straty z powodu utraconych klientów mogą kosztować więcej niż samochód. „Słucham” świadczy o twoim zainteresowaniu. Nie chodzi tylko o to, żeby klient w twojej obecności się wykrzyczał. Być może jemu to pomoże, ale tobie może nie wystarczyć, żeby znaleźć prawdziwą przyczynę problemu. Zapytaj o szczegóły. Dowiedz się, co konkretnie jest powodem niezadowolenia. Postaraj się zrozumieć rozmówcę. Nie musisz się z nim zgadzać, ale powinieneś wczuć się w jego położenie. Wtedy poczujesz, dlaczego dana sprawa tak go zdenerwowała. Poproś o sugestię, jak zdaniem klienta twoja firma powinna postępować w podobnych sytuacjach. Przy okazji możesz dowiedzieć się sporo o konkurencji. „Przepraszam” to słowo, które nic cię nie kosztuje, a od razu obniża napięcie. Niektórzy bronią się przed przepraszaniem, bo uważają, że to oznacza przyznanie się do winy. I co z tego? Klient i tak uważa, że jesteś winien. Jeżeli przeprosisz – uzna, że mimo wszystko potrafisz się zachować. Jeżeli nie – stwierdzi, że w dodatku jesteś chamem. Osobną rzeczą jest naprawienie ewentualnej szkody. Jeżeli masz wątpliwości, weź pod uwagę nie tylko pojedynczą transakcję, ale to, że zadowolony klient będzie u ciebie kupował jeszcze wiele razy. A jak się obrazi, może nie wrócić już nigdy. „Dziękuję” jest świadectwem docenienia klienta. Hej, ten gość właśnie bezinteresownie udzielił ci biznesowej wskazówki i pomógł zaoszczędzić trochę pieniędzy! Czy podziękowanie w takiej sytuacji to zły pomysł? Obiecaj mu, że dokładnie zbadasz sprawę i dopilnujesz, żeby podobne problemy się nie powtarzały. A później naprawdę to zrób. Poproś też o dane kontaktowe, w razie gdybyś potrzebował jeszcze dopytać o szczegóły. Wygląda na to, że właśnie pozbyłeś się „trudnego klienta”. Jeszcze krok i ta sama osoba stanie się jednym z twoich największych fanów.

Pozwól klientom zmieniać twoją firmę
Stań przed lustrem i popatrz na siebie. Tak wygląda człowiek, który już nigdy nie będzie wysłuchiwał skarg klientów. Klienci się nie skarżą. Oni ci doradzają. Wyobraź sobie, że jesteś kierownikiem sklepu budowlanego. Słyszysz, jak starszy pan płacąc za zakupy żali się kasjerce: „Taki wielki sklep, a nie ma gdzie usiąść”. Taki drobiazg. Ale zmęczonego człowieka nie cieszą zakupy. Chce jak najszybciej wyjść i odpocząć. Ten klient radzi ci, żebyś wstawił na halę kilka ławek, na których będzie można odpocząć.

Bardziej napięta sytuacja. Trzydziestoletni menedżer wpadł po pracy, żeby kupić śruby i łańcuch do zamocowania huśtawki dla syna. Wystarczyło kilka minut w dziale metalowym, żeby poplamił sobie spodnie. I teraz wrzeszczy na pracownika, że to wina sklepu.Ten klient radzi, żebyś powiesił w dziale metalowym tabliczkę: „Uwaga! Niektóre produkty brudzą ręce” i postawił obok pojemnik z jednorazowymi rękawiczkami. Jeżeli skorzystasz z tego rodzaju podpowiedzi, podziękuj autorowi. Umieść w firmie kartkę z informacją, że to usprawnienie wymyślili twoi klienci. To najlepsza zachęta, żeby następni chętnie dzielili się swoimi pomysłami.

Nagradzaj ludzi, którzy wytykają ci błędy
Jeżeli posłuchasz wskazówki klienta, prawie na pewno przestanie się skarżyć. Ale nie zadowalaj się tym. Postaw sobie za cel, żeby taka osoba stała się twoim fanem. Żeby nie mogła się powstrzymać przed opowiedzeniem znajomym, jak fantastyczna jest twoja firma i jak genialne produkty sprzedaje.

Jak to zrobić? Stwórz system, który będzie nagradzał „trudnych klientów”. Nie chodzi tu o rozdawanie kubków z logo twojej firmy. Zapomnij o kuponach na 10% rabatu. Są dużo cenniejsze nagrody... które wcale nie muszą cię więcej kosztować. Prowadzisz piekarnię? Zaproś wybrane osoby na degustację nowych rodzajów pieczywa, które zamierzasz wprowadzić do oferty. Wstęp tylko dla zaproszonych gości. Sprzedajesz sprzęt wędkarski? Zorganizuj dla wyselekcjonowanej grupy wspólny wypad na łowisko. Masz myjnię samochodową? Zaproś klientów, na których ci zależy, na darmową wizytę. Ale zamiast chłopaków, którzy pracują u ciebie na co dzień, zatrudnij do tego zadania dwie śliczne hostessy. Czy to nie lepsze od darmowego kubka?

Jeżeli chcesz pozbyć się „trudnych klientów”, możesz skorzystać z usług typu mystery shopper, poprosić o pomoc konsultanta albo zlecić audyt. Zapłacisz pięć tysięcy i dostaniesz piękny raport. Ale nawet jeżeli zrobisz wszystko, co ci doradzą, nie masz gwarancji, że za pół roku nie pojawią się kolejne problemy. Szukasz rozwiązania na stałe? Zacznij słuchać swoich klientów. Zwłaszcza gdy narzekają. To nic nie kosztuje.

Zacznij już dziś. Powieś w swojej firmie (albo na stronie internetowej) informację: „Szanowni Państwo. Nazywam się Jan Kowalski i jestem właścicielem tej firmy. Jeżeli zauważyli Państwo u nas coś, co wymaga poprawy, proszę dać mi znać, a zajmiemy się tym”. Podpisz się, podaj maila i telefon. Czy nie lepiej, żeby „trudni klienci”, zamiast podnosić ci ciśnienie, podnosili twoją firmę na wyższy poziom?
Trwa ładowanie komentarzy...